Überbuchung, was tun?

Artikel: Überbuchungen – Warum sie entstehen und was man selbst tun kann

Was ist eine Überbuchung?

Eine Überbuchung entsteht, wenn ein und dasselbe Zimmer versehentlich mehrfach für denselben Zeitraum verkauft wird – meist über verschiedene Buchungsportale (z. B. Booking.com und Airbnb). Es kommt dann zu einer Doppelbelegung, die manuell gelöst werden muss.

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Warum kommt es zu Überbuchungen?

1. Zeitverzögerung bei der Synchronisierung

Der häufigste Grund ist, dass zwei Gäste innerhalb weniger Sekunden dasselbe Zimmer über zwei unterschiedliche Plattformen buchen. Zwischen dem Eingang der Buchung und der Synchronisation durch den Channelmanager (CM) vergeht ein kurzer Moment – in dieser Zeit kann eine zweite Buchung durchrutschen.

Wichtig: Dieses Problem ist systembedingt und kann bei jedem PMS mit Channelmanager auftreten – auch bei ILOCA. Eine 100%ige Echtzeitvermeidung ist technisch nicht möglich.

Je mehr Portale gleichzeitig angebunden sind, desto höher ist das Risiko, dass eine solche zeitgleiche Doppelbuchung entsteht.

2. Synchronisationsprobleme im Channelmanager

Wenn der Channelmanager aus technischen Gründen eine Buchung nicht oder nur verzögert verarbeitet (z. B. durch Portalprobleme oder API-Störungen), kann ebenfalls eine Überbuchung entstehen.

3. Manuelle oder externe Buchungen

Werden Buchungen telefonisch, per E-Mail oder direkt an der Rezeption vorgenommen, aber nicht unmittelbar in ILOCA eingetragen, kann das System nicht automatisch die Verfügbarkeit auf den Portalen aktualisieren – das erhöht das Risiko einer Überbuchung.

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Was kann man selbst überprüfen?

• Wann genau sind die Buchungen eingegangen?
  → Zeitstempel der Buchungen vergleichen: Bei fast zeitgleichem Eingang liegt meist keine Fehlfunktion, sondern ein Timing-Problem vor.
  → In ILOCA kann das unter „Buchungen“ in der rechten Spalte („Datum“) kontrolliert werden.

• Kamen die Buchungen über verschiedene Portale?
  → In der Regel ist das bei echten Überbuchungen der Fall.

• Gab es zu diesem Zeitpunkt bekannte CM-Synchronisationsprobleme?
  → ILOCA-Support oder Statusseite des Channelmanagers prüfen.

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Wie kann man sich davor schützen?

1. Letztes Zimmer nicht mehr auf allen Portalen anbieten

Wenn nur noch ein Zimmer verfügbar ist:

• Eine Blockade setzen, um das Zimmer im internen Kalender zu reservieren.
• Das Zimmer auf externen Portalen deaktivieren, aber weiterhin intern buchbar lassen.

Wichtig: Dies sollte nur als letztes Mittel eingesetzt werden. Der Grund:
Wenn man das letzte Zimmer auf mehreren Kanälen aus dem Verkauf nimmt, verliert man potenziell deutlich mehr Umsatz, als eine gelegentliche Überbuchung kosten würde. In der Praxis ist der Umsatzverlust durch verpasste Buchungen oft höher als die Kosten für eine einmalige Ausquartierung. Deshalb lohnt es sich meist mehr, mit dem Risiko einer seltenen Überbuchung zu leben, als zu früh Portale zu blockieren.

2. Bei Hochsaison manuell gegensteuern

Zu Stoßzeiten (z. B. Events, Feiertage) gezielt Verfügbarkeiten auf Portalen einschränken und Direktbuchungen bevorzugen.

3. Channelmanager regelmäßig kontrollieren

• Sind alle Portale korrekt angebunden?
• Wurde die Verfügbarkeit überall korrekt synchronisiert?
• Wurden manuelle Buchungen auch im System hinterlegt?

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Was passiert im Falle einer Überbuchung?

Falls eine Überbuchung nicht aufgelöst werden kann und der Gast ausquartiert werden muss, gilt:

• Der Gastgeber trägt in der Regel die Kosten für eine Ersatzunterkunft.
• Die Plattform (z. B. Booking.com) erwartet, dass der Gast mindestens gleichwertig untergebracht wird.
• Eine kurzfristige Lösung zu finden, ist oft mit Aufwand und Kosten verbunden.

Tipp: Partnerhotel in der Nähe

Um im Ernstfall vorbereitet zu sein, ist es sinnvoll, ein oder zwei Partnerhotels in der Nähe zu kennen, mit denen man im Bedarfsfall kooperieren kann. So lassen sich Überbuchungen oft schneller und professioneller lösen.

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Fazit

Überbuchungen lassen sich bei Mehrkanalvertrieb leider nie ganz ausschließen. Wer die Risiken kennt und aktiv gegensteuert, kann sie aber stark reduzieren. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, vorbereitet zu sein – organisatorisch wie auch technisch.

Wichtig zum Schluss:

Gelegentliche Überbuchungen sind völlig normal.
Sie treten bei nahezu allen Gastgeber*innen auf, die mit mehreren Portalen gleichzeitig arbeiten. Auch große Hotels oder professionelle Apartmentanbieter sind davon betroffen – selbst mit teuren Systemlösungen. Die Ursache liegt nicht in einem Softwarefehler, sondern in der unvermeidbaren Zeitverzögerung bei der Synchronisation zwischen Portalen und Channelmanagern.

Anstatt jedes Risiko auszuschließen (und dabei potenziell viel Umsatz zu verlieren), ist es oft wirtschaftlich sinnvoller, mit diesem Restrisiko zu arbeiten – gut vorbereitet und mit einem Plan B (z. B. Partnerunterkunft in der Nähe). So bleibt man handlungsfähig und verliert keine unnötigen Buchungen.